부천세종병원 고객지원팀은 한 가지 큰 고민이 있었다.
병원이 매년 보건복지부 환자경험평가에서 최우수 성적을 내고 있는데, 고객지원팀의 경우 NPS 지수가 매번 병원 전체 부서 평균에 못 미친다는 것이다.
병원을 방문하는 환자를 처음으로 응대하는 입장으로서 매우 자존심 상하는 부분이다.
NPS(Net Promoter Score)는 고객의 기업 충성도를 나타내는 순고객추천지수로, 환자경험평가를 상시적으로 대비하고자 병원에서 시행하는 다양한 자체 평가 중 하나다.
팀원들은 서로를 응원하며 힘을 냈지만, 상황을 나아지지 않았다.
고객지원팀은 결국 정확한 원인분석을 하고자 본격적인 QI 활동에 돌입했다.
그리고 ‘고객 대기시간 단축에만 초점을 맞추다 보니 다급하게 응대하고 있다’는 분석이 나왔다.
고객지원팀 소속 전 직원은 초심으로 돌아가 병원에 마련된 ‘고객 설명표준 지침’을 다시금 학습했고, 사용 빈도가 높은 인사말 등을 눈에 잘 띄는 곳에 부착해 숙지하는 등 다양한 개선 활동을 펼쳤다.
효과는 눈부셨다. 올 2월 32.8점이던 NPS 6개월 평균 지수가 QI 활동 이후 61.7점으로 81% 향상됐다.
고객 대기시간 단축을 위한 진료비 후불제(하이패스) 가입 건수도 월 100건 수준에서 월 1천건을 넘어섰다. 고객지원팀은 마침내 올 2분기 NPS 향상 우수팀으로 선정됐다.
인천세종병원 병동간호부도 매년 80점대에 그치는 간호사영역 환자경험평가가 고민이었다.
본격적인 QI 활동 돌입과 동시 입원 환자를 대상으로 한 자체 설문조사에서 그 이유가 몇 가지 드러났다.
간호사들은 분명 친절했지만, 병원 생활 설명이 일관성 없거나 환자가 교육에 집중할 수 있는 환경이 부족하다는 등 설문 응답이 나왔다. 병동간호부는 이에 따라 바로 개선에 돌입했다.
전 간호사 대상 재교육은 물론, 병원 1층에 아예 입원안내실을 마련해 입원 예정 환자 및 보호자에 대한 체계적인 병원 생활 교육을 시행했다.
병원 곳곳에는 불만·고충 처리 안내문을 환자들이 더 보기 쉽게 게시했으며, 병원 생활을 담은 모바일 알림톡을 개발해 환자들에게 제공했다.
5개월여후 재차 진행한 설문조사에서 환자 권리존중 및 고충처리안내 등 환자들의 병원 생활 지표가 대폭 상승하는 결과를 냈다.
사전 모니터링 결과 내년에 발표되는 2023 간호사영역 환자경험평가는 마침내 90점을 돌파할 것으로 예상됐다.
이처럼 혜원의료재단 세종병원(이사장 박진식)의 전 부서 및 임직원이 환자에 대한 의료 서비스 질 개선(QI) 활동을 지속적으로 펼치고 있다.
28일 세종병원에 따르면 최근 부천세종병원과 인천세종병원 각각 올 한해 진행한 QI 활동에 대한 성과를 뽐내는 경진대회를 열었다.
세종병원 최영근 대외협력실장은 “세종병원에서 그동안 받은 소중한 인증 및 평가 과정 모두가 환자 서비스 질 개선을 위함”이라며 “특히 QI 경진대회 결과는 올 한해 각 부서에서 서비스 증진을 위해 총괄적으로 노력한 결과물”이라고 설명했다.
경진대회 결과 부천세종병원 구연 발표 1위는 고객지원팀(고객 응대 프로세스 개선을 통한 NPS 향상)이 차지했다.
2위는 외래1팀·영양팀·물리치료팀을 하나로 한 CCP팀(임상치료프로그램의 다직종간 협업을 통한 프로세스 개선), 3위 혈관촬영팀(의료폐기물 분리배출 인지도 향상과 배출량 감소), 공동 4위 인공신장팀(고령환자의 치료 참여 개선 방안)·응급간호팀(한국형 응급환자 분류도구의 적절성 향상)이다.
인천세종병원 1위는 병동간호팀(입원환자의 환자경험평가-병원 생활 설명 향상 활동)이 거머쥐었다.
2위는 내시경팀(내시경 기기의 관리개선을 통한 수리 건수 감소), 3위 중환자간호팀(중환자실의 간호수가 누락률 감소), 공동 4위 약제팀(약물이상반응 및 과거력 보고건수 증대 및 적절한 보고 절차를 통한 환자안전 확보)·진단검사병리팀(사건사고 보고 활성화를 통한 검사실 질 향상 도모) 순이다.
혜원의료재단 세종병원 박진식 이사장은 “앞으로도 지속적인 QI 활동을 통해 환자 및 보호자가 병원에서 겪는 모든 의료서비스 질을 높여나가겠다”고 말했다.
