세종병원에 내원하기 전 예약 확인차 월요일 점심시간 즈음 콜센터에 전화를 건 김 모 씨(여, 51세). 별다른 문의 없이 단순 예약 확인만을 위해 전화를 걸었으나 10분가량의 대기시간으로 인해 불편함을 겪었다.
김 씨는 “상담사와의 상담 시간은 막상 얼마 되지 않는데, 오랜 대기시간 때문에 상당히 지쳤다”고 말했다.
이렇듯 일반적으로 대부분의 의료기관에서는 상담을 위해 콜센터를 운영하고 있으나 실시간 응대가 이루어지지 않아 긴 대기시간으로 불편함을 겪는 고객들이 많은 실정이다.
김 씨는 이후, 세종병원에서 고객들의 편의를 위해 오픈한 챗봇과 보이스봇에 관한 설명을 듣고, AI 상담사를 연결하였더니 즉시 예약 확인이 될 뿐만 아니라 손쉽게 변경과 취소까지 할 수 있었다.
세종병원그룹(이사장 박진식, 이하 세종병원)이 지난 7월, 홈페이지와 모바일앱에 대화형 메신저 ‘챗봇’을 오픈한데 이어 인공지능(AI)을 활용한 보이스봇을 오픈하였다고 6일 밝혔다.
세종병원은 올해 3월, 서면평가 및 최종 발표평가결과 정보통신산업진흥원 주관 ‘AI바우처 지원 사업’ 의료기관에 선정된 바 있으며, 공급기관의 역할을 하는 KT와 컨소시엄을 구성하여 초진, 재진 예약 및 입원 프로세스에 AI솔루션을 도입하여 고객 응대 업무 효율성을 높여나가고 있다.
이번에 오픈한 보이스봇은 예약확인 등의 단순/반복 답변을 AI로 대체하는 상담 시스템으로 기다리는 시간 없이 바로 응대가 가능하여 결과적으로 고객들이 콜센터 연결을 위해 대기하는 시간이 단축될 것으로 기대되고 있다.
또한, 보다 손쉽게 일정을 확인하고, 직접 변경이나 취소까지 처리할 수 있어 편의성이 더욱 높아졌다. 고객뿐만 아니라 담당 직원 역시 반드시 상담이 필요한 몰입도 높은 업무에 집중함으로써 궁극적으로는 병원 운영의 효율을 높일 수 있게 되었다.
보이스봇은 365일 24시간 운영하며, 부천세종병원 대표전화(1599-6677) 또는 인천세종병원 대표전화(032-240-8000) 연결 후, 진료예약 문의(ARS 1번)를 누르면 신속하게 진료 예약 확인 및 취소와 관련된 AI 상담사 이용이 가능하다.
세종병원 박진식 이사장은 “앞으로도 고객의 니즈를 면밀하게 파악하여 고객 만족을 이끌어낼 수 있도록 다양한 시스템을 구축할 것”이라며, “스마트병원 선도모델을 성공적으로 구현해나갈 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
