“세종병원의 스마트 진료 예약시스템 편리하고 참 좋습니다.”
인천에 사는 A씨(40)는 최근 아침에 일어난 뒤 복통을 느꼈다. 평소 건강하고, 전날 특별히 잘 못 먹은 게 없다는 생각에 ‘그냥 지나가려니’하고 참고, 직장에서 일했다.
그러나 복통은 다음 날에도 지속됐다. 게다가 주말 집에서 쉬는 와중 미열까지 생겼다. 응급실까지 갈 정도는 아니었지만, A씨는 주말이 지나면 병원에 갈 마음을 먹고 진료 예약을 위해 전화기를 들었다.
하지만, 전화를 걸 때마다 응답하는 동네 병원은 한 군데도 없었다. A씨는 짜증이 밀려오던 중 인터넷 검색을 통해 주말에도 콜센터 응답이 가능하다는 인천세종병원을 발견, 콜봇 안내와 챗봇 화면을 통해 마침내 월요일 소화기내과 진료 예약을 할 수 있었다.
A씨는 놀랍게도 게실염 진단을 받았으며, 수일의 약 복용 끝에 회복했다.
A씨는 “대수롭지 않게 생각했는데, 괜스레 병을 키울 뻔했다”면서 “하도 전화를 안 받는 병원이 많아서 짜증이 났었는데, 주말임에도 이렇게 빨리 그리고 편리하게 진료 예약을 할 수 있다니 세종병원이 신기할 정도였다”고 말했다.
이처럼 혜원의료재단 세종병원(이사장 박진식)이 선보인 365일 24시간 스마트 진료 예약 서비스 ‘세종 인공지능 컨텍센터(AICC) 푸름이’가 진면목을 발휘하고 있다.
특히 도입 3개월여 만에 하루 AICC 유입 건수 1천회를 돌파하는 등 이용객들에게 폭발적인 인기를 얻고 있다.
■ 스마트한 예약 서비스 AICC 푸름이…주말, 휴일에도 진료 예약 OK
3일 세종병원에 따르면 상담원 통화 및 통화 대기 없이 휴대전화 화면을 통해 365일 24시간 진료 예약·변경·취소 등을 할 수 있는 스마트 진료 예약 서비스 AICC 푸름이를 지난 3월 부천세종병원·인천세종병원에 도입했다. 푸름이는 세종병원 공식 캐릭터다.
AICC 푸름이 서비스는 병원 대표 번호로만 연락하면, 휴대전화 화면을 통해 진료과 및 진단명을 검색하고 성별, 나이, 특이사항 등 환자별 정보를 설정해 진료 예약을 할 수 있게 한다.
이로써 주말 혹은 휴일 진료 예약을 위해 콜센터에 전화했는데 근무 외 시간이어서 상담사와 통화가 안 되거나, 한 주의 시작이어서 업무가 밀리는 월요일 오전 몇 번의 통화 끝에야 겨우 상담사와 연결되는 불편은 사라지게 됐다.
또 AICC 푸름이에서는 인공지능(AI) 전화 상담사 콜봇을 통한 ARS 안내와 동시에 실시간으로 챗봇 화면을 보며 직관적으로 예약 내용을 확인할 수 있다. 인터넷 증명서 발급은 물론, 실손보험 청구도 가능하다.
세종병원 관계자는 “AICC 푸름이는 신속한 대응은 물론, 상세한 정보 설정으로 환자 상태에 맞는 최적의 의료진을 연결할 수 있게 한다”며 “챗봇 접속을 통해서도 검진 및 편의시설, 주차 안내 등 다양한 병원 안내 서비스를 편리하게 이용할 수 있다”고 설명했다.
■ AICC 푸름이 폭발적 사용량, 만족도 ‘Excellent’
세종병원은 이번 AICC 푸름이를 도입하면서, 기존 부천세종병원·인천세종병원 각각에서 운영하던 상담 업무를 하나로 통합해 효율성을 높였다. 또 보이는 ARS 콜봇을 ARS 연결 최우선에 배치하며 접근성을 키웠다.
특히 AICC 푸름이 사용을 어려워 하는 60대 이상 등 고객을 위해 AICC를 원치 않으면 바로 기존 방식인 상담원을 연결, 병원 이용에 불편함이 없도록 했다.
세종병원의 콜센터 대응 통계를 보면, AICC 콜봇은 하루 1천건의 유입이 있을 정도로 높은 사용량을 보이고 있다. 사용 주 연령층은 30대 초반에서 40대 후반으로 집계됐다.
이용객을 대상으로 한 설문에서는 만족도가 더 두드러진다.
이용객 대다수는 ▲빠른 예약 ▲휴일 및 늦은 시간에도 예약 및 예약 변경 가능 ▲화면을 통한 직관적 예약 ▲기존 진료 내역 조회 및 진료과·담당의 확인 등에서 만족한다고 꼽았다.
챗봇도 진가를 발휘하고 있다. 푸름이 챗봇에는 진료 및 병원 안내 데이터가 무려 1천개 이상 등록돼 있다. 이 같은 방대한 데이터는 병원 내부 직원도 활용할 수 있어, 누구나 관련 안내를 검색해 동일한 내용으로 고객에게 안내하는 등 업무 효율성과 정확도를 높였다.
이밖에 AICC 푸름이 도입은 기존 상담 인력 효율성도 끌어올렸다. 세종병원은 기존 콜센터 상담 인력 일부를 건강검진센터 예약 업무에 전환 배치해 활용하고 있다.
■ 여기서 끝? ‘NO’…세종병원 앞으로도 AICC 푸름이 기능 개선 추진
세종병원은 앞으로 AICC 푸름이 기능을 더 세분화한다는 방침이다. 의료진과 환자별 특이사항을 보다 쉽게 반영하기 위함이다.
또 ARS 콜봇이 실제 상담원과 대화하는 느낌이 나도록 시나리오를 꾸준히 개선할 계획이다. 불필요한 대화 시나리오는 대폭 줄여 간결하게 하고, 나아가 의료기관 최초로 간단한 병원 안내 서비스까지 가능하도록 적용할 예정이다.
이밖에 현재 단일 예약·변경만 가능한 것을 추후 다중 예약·변경이 가능하도록 하고, 국가건강검진 예약·변경·취소 역시 AICC 푸름이에서 할 수 있도록 개선할 방침이다.
혜원의료재단 세종병원 박진식 이사장은 “AICC 푸름이 도입은 세종병원을 방문하기 전부터 고객 입장에서 생각하고 편의를 개선하자는 의지가 담겨 있다.
또 병원이 스마트해진다기보다 고객을 더 편하게, 스마트하게 하게끔 돕는 역할을 한다”며 “앞으로도 고객 편의를 위해 다방면에서 꾸준히 개선해 나가겠다”고 말했다.
