경기도가 25일 경기도청 열린민원실에서 ‘2025년 상반기 민원인 위법행위 발생 대비 모의훈련’을 실시했다.
이번 훈련은 악성민원으로부터 민원 공무원을 보호하고, 실제 상황에 대한 대응 역량을 강화하기 위해 마련됐다.
훈련은 ‘전화 악성민원 대응’과 ‘대면 악성민원 대응’ 두 가지 상황을 중심으로 이뤄졌으며, 민원실 직원과 청원경찰, 광교지구대 경찰 등 40여 명이 합동으로 참여해 실제 상황과 유사한 환경에서 진행됐다.
‘전화 악성민원 대응 훈련’에서는 전화 응대 중 폭언이 발생할 경우 ‘경고’ 음성 멘트를 송출하고, 지속될 경우 ‘민원통화종료’ 멘트를 송출한 후 통화를 종료하는 방식으로 대응했다.
‘대면 악성민원 대응 훈련’은 방문 민원인이 폭언·협박·기물 파손 등 위법행위를 할 경우 ▲민원인 진정 유도 ▲상급자의 적극 개입 ▲비상벨 작동(112 종합상황실 연결) 및 청원경찰 호출 ▲피해 공무원 보호 ▲방문 민원인 대피 ▲가해 민원인 제압 ▲경찰 인계 등 단계별 비상 대응 절차를 실제 상황에 맞춰 훈련했다.
김상수 경기도 자치행정국장은 “민원실에서 발생할 수 있는 다양한 상황에 대비하고, 공무원과 민원인 모두의 안전을 지키기 위해 이번 훈련을 기획했다”면서 “앞으로도 현장 대응력을 높이고 실효성 있는 대책을 마련해 안전한 민원 환경을 조성하겠다”고 말했다.
한편, 도는 4월 중 경기도와 시군 직원 대상 ‘민원인 위법행위 법적 대응 방법과 악성민원 응대 요령’ 교육을 진행하고, 공무원이 악성민원으로부터 스스로를 보호할 수 있도록 대응 역량을 강화할 계획이다.
