경기도는 장시간 전화민원으로 인한 업무 지연을 해소하고 피로도가 높은 민원 공무원을 보호하기 위해 ‘장시간 민원 통화 종료 예고 안내’ 제도를 도입했다고 11일 밝혔다.
이번 조치는 ‘민원처리에 관한 법률 시행령’과 행정안전부 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’을 근거로 한다.
앞서 도는 작년 11월 민원 유형과 처리환경을 분석해 1회당 통화·면담 권장 시간을 20분으로 설정했다.
지난 10일부터는 민원전화 연결 시 직원보호 음성 안내를 통해 상담 권장 시간이 미리 고지되고 있다.
또한 권장시간이 경과하기 5분 전에는 직원이 수화기 버튼을 눌러 ‘상담 종료 예정’ 멘트를 송출할 수 있어 “장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다”라고 민원인에게 안내된다.
정당한 사유 없이 통화가 지속될 경우에는 ‘통화 종료’ 멘트를 안내한 뒤 통화를 마무리하게 된다.
다만 정확한 안내나 추가 상담이 필요한 경우, 직원의 판단에 따라 20분을 초과한 통화도 가능하다.
홍덕수 경기도 열린민원실장은 “특정 민원인과의 장시간 통화가 다른 민원인의 상담 기회를 침해해서는 안 된다”며 “민원인의 권리는 존중하되, 공무원이 안전하고 집중할 수 있는 근무환경을 조성하겠다”고 말했다.
